Wie UX Chatbots Persönlichkeit verleiht

Warum UX-Methoden der Schlüssel für zukünftige Chatbots sind

Die Jahresprognosen für 2018 sagen eine steile Zunahme von Chatbots und Voice Assistants in allen Branchen voraus. Diese Interfaces werden sich 2018 als ernstzunehmende neue Interaktionsmöglichkeit etablieren.

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Social Media Chat Tools haben in den letzten Jahren die Gewohnheiten der Benutzer geprägt. Diese Gewohnheiten macht sich der Chatbot zunutze, indem er die Wünsche der User aus ihren kurzen und prägnanten Anfragen erfüllt. Durch den Wegfall der klassischen Benutzeroberfläche kommen sehr schnell die Vorteile des Chatbots zur Geltung: Der User muss keine App mehr herunterladen, sondern kann in seinem vertrauten Chat Tool Dienstleistungen beanspruchen (z.B. einen Sitzplatz im Flugzeug ändern oder Schuhe kaufen).

 

Man könnte nun versucht sein, die Umsetzung eines Chatbots auf die technologischen Herausforderungen zu reduzieren. Da gibt es tatsächlich einige wie Spracherkennung, Mehrsprachigkeit, Einschätzung der Gefühlslage des Benutzers, Gesamtarchitektur oder Einbettung in den jeweiligen Kanal. Die Technologie ist indes nur ein Teil der Herausforderung, möglicherweise sogar der kleinere und einfachere. Die eigentliche Herausforderung liegt darin, die Benutzerinteraktion durch textuelle Dialoge zu gestalten. Damit der Chatbot am Markt erfolgreich ist, müssen Input von Marketing, Sales, Corporate Communication, UX und Product Design in den Chatbot einfliessen, um einen Brand gesamtheitlich zu repräsentieren.

 

UX Designer stellen sicher, dass der Chatbot die Benutzer adäquat führt, unterstützt, leitet, informiert, berät und begleitet. Heutzutage werden Bots von unterschiedlichsten Orten aufgerufen, sei es im Flugzeug, auf dem Arbeitsweg oder während eines Meetings. Ein Chatbot kann zum Beispiel auch noch spät nachts innert Sekunden einen Termin mit einem Kundenberater vereinbaren oder über die Bedingungen der Kreditkarte im Ausland informieren. Dies geschieht alles durch einfache Texteingabe in natürlicher Sprache (Natural Language Processing, NLP).

 

Bei der Gestaltung eines Chatbots geht es darum, eine unter Umständen nur unscharf bekannte Erwartungshaltung des Benutzers so gut wie möglich zu befriedigen. Die Komplexität hängt sehr stark von der Menge und Breite der zu unterstützenden Anwendungsfälle ab. Für eine Fahrplanabfrage können beispielsweise die verschiedenen Szenarien relativ klar definiert und die Reaktion des Chatbots vordefiniert werden. Für eine komplexe Finanzberatung dürften die Szenarien schon einiges vielfältiger und damit schwieriger zu definieren sein. Weil die meisten Unternehmen nicht nur auf einem einzigen digitalen Kanal präsent sind, muss das gesamtheitliche Erscheinungsbild eines Unternehmens (CI/CD) berücksichtigt werden, wenn es darum geht, die Persönlichkeit des Chatbots (Persona) zu gestalten. Die Auswertung der Kommunikation der User mit dem Chatbot kann früh wichtige Erkenntnisse zu neuen Marktsituationen liefern.

 

Die Benutzeroberfläche eines Chatbots sieht grundsätzlich simpel aus (in den meisten Fällen ein Avatar, kombiniert mit einem Textfeld). Dies kommt daher, dass die Komplexität eines Chatbots im Dialogdesign und in der verwendeten Tonalität und Sprache liegt. Es zeigt sich daher, dass die hohe Kunst des Interaktionsdesigns gerade bei einem Chatbot ungemein wichtig und erfolgsentscheidend ist.