Durch die Brille des Benutzers

Design macht Applikationen zum Erlebnis

Smartphones und Tablets zu bedienen ist heute ein Kinderspiel – dank User-Centered Design. Doch was genau ist UCD?

Peter möchte die E-Government-Dienstleistungen seiner Gemeinde nutzen. Ganz selbstverständlich greift er zum Tablet und macht sich an die Registrierung. Das Formular hat seine Tücken. Es akzeptiert seine Wohnadresse nicht. Als Peter einen Schritt zurückspringen möchte, um seine Eingaben zu überprüfen, sind sie verschwunden. Er gibt auf und versucht sein Glück telefonisch.

 

In der Welt der E-Government-Applikationen hat offensichtlich noch Potenzial, was für Online-Versandhäuser wie Amazon oder Zalando existenziell und erfolgsentscheidend ist: die User Experience. Denn im Software Engineering findet deutlich wahrnehmbar ein Paradigmenwechsel statt. Richtete ein Software-Unternehmen früher Lösungen an seinen technischen Möglichkeiten aus, bildet heute das Benutzererlebnis oder eben die User Experience den zentralen Ausgangspunkt. Wie hat sich dieser Wandel gestaltet und welche Auswirkungen hat er auf die Technologie, die etablierten Rollen und die Zusammenarbeit im Software-Projekt? Wir wagen einen Blick unter die Oberfläche.

Noch vor 15 Jahren schien «intuitiv
und einfach zu bedienen» als Universal-Anforderung
für Fachapplikationen zu genügen.

Die Erwartungen an die User Experience sind spätestens mit dem Einzug von mobilen Geräten rasant gestiegen. Die Einfachheit von Mobile-Applikationen mit ihrer natürlichen und
direkten Interaktion durch Berühren der Oberfläche ist kaum mehr wegzudenken. Es sind Bedürfnisse und Anforderungen an eine Applikation, die nicht selten über den privaten Nutzungskontext hinaus auch am Arbeitsplatz gestellt werden. Eine logische Konsequenz in einem Zeitalter, in dem sich «Angry Birds» und mobile Banking App den Homescreen teilen. 

UX als Anforderung

Simon Zweifel und Samuel Frischknecht
Zoom
Simon Zweifel und Samuel Frischknecht

Wagen wir einen Blick in die Vergangenheit: Noch vor 15 Jahren schien «intuitiv und einfach zu bedienen» als Universal-Anforderung für Fachapplikationen zu genügen. Dies blieb oft dem Talent des Entwicklers überlassen, der die Applikation gemäss Spezifikation implementierte. Als Resultat entstand eine funktional einwandfreie Anwendung, die jedoch mit einer für heutige Verhältnisse archaisch anmutenden Benutzeroberfläche auskommen musste. Als Folge davon waren Benutzer oft mehr mit dem Bedienen des GUIs beschäftigt als mit ihrer Aufgabe. In den folgenden Jahren stellten sich Usability- und Design-Spezialisten der Herausforderung, Applikationen «benutzerfreundlich » zu machen. Da sie in der Regel erst beigezogen wurden, wenn bereits ein grosser Teil des Codes und der Testfälle geschrieben war, verursachten ihre Vorschläge Mehrkosten und / oder Verzögerungen im Projekt. 

 

In den letzten Jahren begann man, die Konzeption an Design-Agenturen auszulagern, um den vielschichtigen Bedürfnissen der Benutzer und den hohen Ansprüchen an eine plattformgerechte Gestaltung und Interaktion zu genügen. Dieses Vorgehen sorgte für kreative Konzepte und eine zunächst hohe Benutzerakzeptanz. Doch bei komplexen Anwendungen entstanden dadurch auch neue Projektrisiken. Denn die Trennung von Design und Entwicklung erhöht den Kommunikationsaufwand bei der Umsetzung, besonders bei mobilen Applikationen, die eine hohe Benutzerzentrierung erfordern. Der zusätzliche Aufwand geht deshalb nicht selten auf Kosten des (User-)Testings.

Design entsteht nicht in der
stillen Kammer über Nacht. 

Integriertes Design

AdNovums Ansatz ist, den Design-Prozess in den etablierten Softwareentwicklungsprozess zu integrieren. Dabei beziehen wir nicht nur das Business und die Benutzer aktiv in den Design-Prozess mit ein, sondern validieren die Resultate auch laufend und iterativ mit Business-Analysten und Software-Entwicklern. Dies erlaubt es uns, Möglichkeiten und Einschränkungen von Design-Lösungen frühzeitig zu prüfen und wo nötig nach Alternativen zu suchen. Regelmässige Feedback-Schlaufen sorgen dabei für ein gemeinsames Verständnis aller Projektbeteiligten.


Im Gegensatz zur Auslagerung von Design-Aufgaben an Dritte bewährt sich dieser integrale Ansatz aus den folgenden Gründen:

 

  • Der doppelte Aufbau von fachspezifischem Wissen bei der Entwicklungsfirma und einer zusätzlichen Design-Agentur entfällt. Dies spart Kosten beim Auftraggeber.
  • Synergieeffekte zwischen Business-Analyse, Entwicklung und UX-Design kommen zum Tragen.
  • Es entstehen weniger Fehler bei der Interpretation von Design-Anforderungen. Insbesondere mobile Applikationen profitieren von der Nähe zwischen Design und Entwicklung, denn das Verhalten der Benutzeroberfläche – wie Gesten und Animationen – lässt sich kaum mehr mit statischen Dokumenten festhalten.
  • Dank der Einbettung der UX-Designer in das Entwicklungsteam und einer iterativen Vorgehensweise können architekturrelevante Inputs der Designer früh erkannt und kostengünstig berücksichtigt werden.

Get out of the building

Zoom

Design-Entscheidungen müssen getroffen werden. Kontinuierlich. Denn entgegen dem Glauben, Design entstehe in der stillen Kammer über Nacht, benötigen Interaction Designer Zugang zu Benutzern. Besonders bei Individualsoftware sind die Rollen der Benutzer oft komplex und erfordern ein vertieftes Verständnis der Nutzungspatterns. So müssen die Interaction Designer zum Beispiel wissen, ob ein Benutzer eine Aufgabe wiederholt (typisch für eine Stapelverarbeitung) oder immer wieder unterschiedliche Aufgaben (Fallbearbeitung) ausführt. Dies gibt wichtige Hinweise darauf, wie die Benutzeroberfläche für diese Rolle aufgebaut werden sollte, welche Terminologie zu verwenden ist und welches Mass an kontextueller Hilfe in der Applikation angemessen ist.


Je besser eine Aufgabe oder die Ursache eines Problems in der Bedienung verstanden wird, desto präziser kann eine Design-Entscheidung getroffen werden. Diese Haltung führte die UXSpezialisten von AdNovum bereits auf den Beifahrersitz eines Lastwagens eines Logistikunternehmens oder in eine medizinische Sprechstunde für klinische Studien. Dies, um sich vor Ort ein Bild davon zu machen, in welchem Kontext die Applikation zum Einsatz kommen wird. Diese Art von Recherche liefert wertvolle Erkenntnisse und fördert die Akzeptanz und die Kooperation im Projekt.

Prototyping und Frameworks

In der Praxis stehen UX-Aktivitäten den limitierten Ressourcen im Projekt gegenüber und müssen entsprechend dem verfügbaren Budget sorgfältig ausgewählt werden. Die Konsequenz ist, den Design-Prozess schlank zu halten und nur so viel Design 

Stift und Papier sind effektive Werkzeuge,
um schnell Vorschläge zu skizzieren und
Details zu erarbeiten. 

zu produzieren, dass wirklich auch ein Wert generiert wird. Wenn es beispielsweise darum geht, den Ablauf eines Registrierungsprozesses zu überprüfen, sind Stift und Papier (Paper Prototype) effektive Werkzeuge, um schnell Vorschläge zu skizzieren und zusammen mit Kunden oder Benutzern die Details zu erarbeiten. In einer weiteren Iteration kann dann die User Experience mit einem interaktiven Prototyp realistisch simuliert und mit echten Benutzern geprüft werden, noch bevor der Programmierer produktiven Code schreibt. Nicht selten kommen dabei neue Anforderungen an den Tag.

 

Auch aus Engineering-Sicht ist Prototyping von Bedeutung. Mit Hilfe von Frameworks, die der Zielplattform entsprechen und bereits eine Anzahl an etablierten Code-Bausteinen mitbringen, kann die technische Umsetzbarkeit eines Designs schon früh sichergestellt werden. Diese Abstimmung senkt das Risiko, später auf «Blocker» zu stossen. Denn ist eine Funktion im Prototyp realisierbar, lässt sie sich genau so ins Endprodukt integrieren. Gleichzeitig gewinnt der Design-Prototyp an Wert für den Endbenutzer, wenn die Interaktionsmöglichkeiten bereits erlebbar mit dem Endprodukt übereinstimmen. Zudem können zum Beispiel unterschiedliche Verhalten in diversen Webbrowsern oder Devices früh verglichen und angegangen werden.

Wir sehen Design als Werkzeug,
um das gesamte Nutzungserlebnis 
zu gestalten.

Softwareentwicklerprofile

Der benutzerzentrierte Ansatz erfordert auch bei den Rollen innerhalb eines Softwareentwicklungsprojekts Anpassungen. Früher war es wichtig, möglichst universal einsetzbare Software-Entwickler zu haben, die ganz unterschiedliche Tasks in gleichbleibender Qualität abdecken konnten. Obwohl dieser qualitative Anspruch weiterhin gilt, ergeben sich im Alltag verschiedene Profile, in denen ein Software-Entwickler sich spezialisieren kann. Gerade bei der Entwicklung einer Server-Client-Applikation ist eine Unterscheidung zwischen Frontend- und Backend-Entwicklern ein natürlicher Schritt. Während etwa im Backend der Fokus auf Stabilität, Performance und Rückwärtskompatibilität liegt, wird im Frontend die Usability implementiert. Frontend-Entwickler agieren dank ihrem technischen Verständnis und ihrem Gespür für Usability als wichtiges Bindeglied zwischen Backend-Entwicklern und UX-Designern.

Nicht fassbar, aber messbar

Die User Experience ist trotz gängiger Definition nicht einfach zu fassen. Dennoch machen sich Verbesserungsmassnahmen im Design schnell bemerkbar, insbesondere wenn der Urzustand zu Fehlern in der Bedienung führte und die Applikation danach merklich einfacher und müheloser funktioniert. Neben den subjektiven Eindrücken lässt sich die Wirkung der Verbesserungsmassnahmen auch quantitativ mit Hilfe von standardisierten Fragebögen oder Logfiles messen und statistisch auswerten. Ein Beispiel einer einfachen Rechnung ist (die gemessene Zeitersparnis pro Aufgabe ) x (Anzahl Aufgaben pro User und Tag) x (Anzahl User). 

 

So entsprechen 10 Sekunden x 50 Tasks x 60 User bereits einer Zeitersparnis eines vollen Arbeitstags von 8,4 Stunden. Wichtig dabei ist, ähnlich wie bei klassischen Usability-Tests, mehrere Testpersonen miteinzubeziehen. 

We see design as a tool to shape the entire user experience. 

Fazit

Wir sehen Design als Werkzeug, um nicht nur die Oberfläche, sondern das gesamte Nutzungserlebnis zu gestalten. Was an der Oberfläche sichtbar und vor allem erlebbar wird, ist letztlich immer ein Resultat von Überlegungen und Entscheidungen, die auf einem vertieften Verständnis und erarbeiteten Fakten beruhen. Wenn wir aus der Perspektive des Benutzers denken und Designer und Entwickler von Beginn weg eng zusammenarbeiten, steht einer positiven User Experience nichts mehr im Wege. 

 

Autoren

Samuel Frischknecht
Samuel Frischknecht, Eidg. dipl. Interaktionsleiter, startete 2011 mit dem Aufbau der Disziplin User Experience bei AdNovum. Sein Fokus liegt auf mobilen Applikationen und generell auf Projekten mit hoher Benutzer-Interaktion, bei denen er die Rolle der Benutzer einnimmt. Ausserhalb von AdNovum verbringt er seine Zeit am liebsten unterwegs auf vier Rädern oder mit vier Pfoten in der Natur.

 

Simon Zweifel
Simon Zweifel, Dipl. Informatik Ing. ETH, ist seit 2005 bei AdNovum tätig. In seiner Rolle als technischer Projektleiter hat er schon mehrere grössere Projekte im Banken- und E-Government-Umfeld verantwortet. Sehr häufig war dabei auch die Modernisierung einer Applikation und ihrer Usability eines der Hauptziele. Im Privatleben dreht sich bei Simon Zweifel seit diesem Sommer alles um den frischen Familienzuwachs – er führt also momentan ein Baby-Centered Life (BCL).